Customer Service Manager (Automation & AI) (all genders)

ABOUT YOU gehort zu den am schnellsten wachsenden E-Commerce-Unternehmen Europas. Mit Standorten in Hamburg und Berlin bringen wir Mode und Technologie zusammen. Unsere Mission ist es, Online-Shopping neu zu denken und personlicher zu gestalten. Dafur braucht es mehr als nur gute Ideen. Es braucht Menschen, die Eigeninitiative zeigen und den Status quo hinterfragen. Wir setzen auf flache Hierarchien, direkte Kommunikation und pragmatische Entscheidungen. Bei uns gibt es keine langen Abstimmungswege. Wir arbeiten engagiert und legen gleichzeitig Wert darauf, die gemeinsame Zeit zu genieen, sei es beim Team-Lunch, bei After-Work-Drinks, auf Firmenevents oder bei einem schnellen Kaffee zwischen zwei Meetings.

• Verwaltung und Betreuung der Customer-Service-Systemlandschaft mit besonderem Fokus auf Zendesk, einschlielich der Sicherstellung eines reibungslosen Tagesgeschafts, der Systemstabilitat sowie eines sicheren Benutzer- und Berechtigungsmanagements
• Vorantreiben der kontinuierlichen Weiterentwicklung und Optimierung von CRM-Systemen durch die Integration von KI, Automatisierungslosungen und Prozessverbesserungen
• Konzeption, Test, Implementierung und kontinuierliche Optimierung von KI-Agenten, Chatbots und automatisierten Workflows zur Steigerung der operativen Effizienz sowie zur Verbesserung der Customer Experience (CX) und Agent Experience (AX)
• Aufbau und Pflege von Integrationen zwischen Customer-Service-Plattformen und Drittsystemen unter Verwendung von APIs (REST, Webhooks) sowie Automatisierungsplattformen (z. B. Make und Low-Code-Losungen)
• Analyse von operativen Leistungskennzahlen und Konversationsdaten zur Identifikation von Optimierungspotenzialen sowie Reibungspunkten entlang der Customer und Agent Journey
• Aufbereitung komplexer Datenanalysen und Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen fur Fuhrungskrafte und bereichsubergreifende Stakeholder
• Identifikation, Analyse und Behebung technischer Storungen, Fehler und Routing-Probleme innerhalb von CRM- und KI-Systemen zur Sicherstellung eines unterbrechungsfreien Betriebs
• Funktion als analytische und technische Schnittstelle zwischen Customer Service, IT, Product und externen Dienstleistern zur Umsetzung von Optimierungs- und Weiterentwicklungsinitiativen

• Nachweisbare Erfahrung im Umgang mit modernen CRM-Systemen; Erfahrungen in der Administration oder Integration von Zendesk sind von Vorteil
• Erfahrung mit oder ein ausgepragtes Verstandnis fur KI-Tools, LLM-basierte Losungen, automatisierte Ticketsysteme und Workflow-Automatisierungen
• Grundkenntnisse in API-Integrationen sowie ein starkes Interesse daran, neue Automatisierungs- und Technologielosungen zu erlernen
• Fundiertes Verstandnis relevanter Customer-Service-KPIs sowie die Fahigkeit, Datenanalysen in konkrete Geschaftsempfehlungen zu ubersetzen
• Ausgepragte analytische, logische und problemlosungsorientierte Fahigkeiten
• Strukturierte, selbststandige und losungsorientierte Arbeitsweise mit einer Hands-on-Mentalitat
• Hohes Ma an Eigenverantwortung, Selbstmotivation und Organisationsgeschick
• Fahigkeit, unterschiedliche Stakeholder zu koordinieren und effektiv mit bereichsubergreifenden Teams zusammenzuarbeiten
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
• Abgeschlossenes Studium im Bereich Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik, Informatik, Technologie oder eine vergleichbare Qualifikation

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Ein Ort, an dem Du Du sein kannst.
Wir sehen es als unsere Verantwortung, ein Umfeld zu schaffen, in dem sich alle so willkommen fuhlen konnen, wie sie sind.
Unterschiedliche Hintergrunde und Perspektiven machen uns starker und pragen unsere Kultur.
Wofur wir intern stehen, dafur stehen wir auch als Marke: Akzeptanz, Inklusion und ein fairerer Umgang mit Mode.