Customer Support Manager:in (m/w/d) - hybrid in Berlin

Ackerherz ist Deutschlands am schnellsten wachsender Online Bio-Supermarkt fur Mitglieder. Mit uber 20.000 Mitgliedern in Deutschland ahneln wir einer Einkaufs-Genossenschaft und bieten unseren Mitgliedern hochwertige Bio-Lebensmittel zu deutlich gunstigeren Preisen - und machen es so mehr Menschen moglich, Bio zu leben.

Ackerherz ist die deutsche Expansion des franzosischen Scaleups La Fourche. Mit uber 140.000 Mitgliedern und 300 Mitarbeitenden ist La Fourche Marktfuhrer im Online Bio-Segment in Frankreich. La Fourche wurde vor uber acht Jahren gegrundet, verfugt uber eine gesicherte Finanzierung und wachst weiterhin stark. Mit Ackerherz wird dieses Erfolgsmodell nun nach Deutschland ubertragen.

Um unsere Mitglieder bestmoglich zu begleiten, suchen wir eine/n Customer Support Manager:in. Unsere Community wachst rasant - und damit auch der Anspruch an erstklassigen Service. In dieser Rolle bist du die zentrale Ansprechperson fur unsere Mitglieder: du bearbeitest Anfragen, lost Probleme und sorgst dafur, dass sich jedes Mitglied bei uns gut aufgehoben fuhlt. Gleichzeitig bringst du dich in die Weiterentwicklung unserer Support-Prozesse ein. Du reportest direkt an unseren Customer Support Team Lead.

Verantwortungsbereich

Operativer Support

• Eigenstandige Bearbeitung von Mitglieder-Anfragen per Mail - du bist die erste Anlaufstelle und sorgst fur schnelle, kompetente Losungen
• Ubernahme von Eskalationen und komplexen Fallen, die besonderes Fingerspitzengefuhl erfordern
• Sicherstellung einer konsistenten, herzlichen Tonalitat in der gesamten Mitglieder-Kommunikation
• Zuverlassiges Ticketing: Priorisierung, Kategorisierung und Nachverfolgung von Anfragen im Ticketing-System

Voice of the Customer

• Systematisches Sammeln und Aufbereiten von Mitglieder-Feedback fur Produkt-, Marketing- und Operations-Teams
• Identifikation wiederkehrender Anliegen und proaktive Losungsentwicklung und Aufbau eines internen Feedback-Loops zwischen Support und den relevanten Teams

Support-Prozesse & Verbesserung

• Mitarbeit an der Optimierung und Automatisierung bestehender Support-Workflows
• Unterstutzung bei der Weiterentwicklung unserer Support-Kanale und -Tools
• Analyse von Support-KPIs (Antwortzeiten, Zufriedenheit, Ticketvolumen) und Ableitung konkreter Verbesserungsvorschlage
• Mitarbeit bei der Weiterentwicklung von Hilfeseiten und Self-Service-Angeboten

Bewerbungsprozess

1. Erstes Gesprach zum Kennenlernen

2. Deep-dive Gesprach und Fallstudie

3. Ggf. Interview mit einem franzosischen Kollegen

Requirements

Must-have

• 2-3 Jahre Berufserfahrung im B2C Customer Support, Customer Success oder Kundenservice - idealerweise im E-Commerce oder einem vergleichbaren digitalen Umfeld
• Erfahrung im Umgang mit Ticketing- und Support-Tools (z. B. Zendesk)
• AI Fluency: du nutzt KI-Tools (z. B. ChatGPT, Claude, Automatisierungstools) routiniert im Arbeitsalltag und bringst Ideen mit, wie KI den Support effizienter machen kann
• Hands-on-Mentalitat: du packst operativ mit an und fuhlst dich im Tagesgeschaft wohl
• Gespur fur unsere Mitglieder - idealerweise selbst regelmaige/r Bio-Kaufer:in oder starkes Interesse daran
• Eigenverantwortliche, strukturierte Arbeitsweise und Freude daran, Verantwortung zu ubernehmen
• Flexibilitat und Lust, in einem Startup zu arbeiten
• Abgeschlossenes Studium oder vergleichbare Qualifikation
• Deutschkenntnisse auf C2-Niveau und flieendes Englisch (C1)

Nice-to-have

• Erfahrung im Lebensmittelbereich (Food/FMCG) oder Abo-/Mitgliedschaftsmodellen
• Kenntnisse im Aufbau von Help Centern, FAQ-Seiten oder Self-Service-Losungen
• Erfahrung mit der Automatisierung von Support-Prozessen oder Chatbot-Tools
• Franzosischkenntnisse von Vorteil

Benefits

• Attraktive Vergutung mit leistungsabhangiger Komponente (36.000-42.000 p.a., abhangig von Erfahrung und Qualifikation)
• ideales Startdatum: Juli/August 2026
• Aufbau von etwas Neuem in einem schnell wachsenden Startup im Bio / E-Commerce-Segment
• Sehr hohe Lernkurve mit Impact von einem Scaleup kombiniert mit dem Wissen eines etablierten Unternehmens
• Tolles Team, das hohen Anspruch hat und aufeinander Acht gibt
• Flexible Arbeitszeiten, die du ganz nach deinen Bedurfnissen ausrichten kannst
• Hybrides Arbeitsmodell in Berlin (ca. 2-3 Tage/Woche im Buro)
• 30 Tage bezahlter Urlaub pro Jahr
• Regelmaige Teamevents - Offsites in Frankreich und in Deutschland
• Jobticket / Deutschlandticket
• Urban Sports Club
• Kostenlose Ackerherz-Mitgliedschaft und zusatzlich 20% Rabatt auf alle Produkte in unserem Shop