Lead Digital Customer Service (m/w/d)

Gestalte die Zukunft der Brillen mit uns!
Wir verbinden Innovation und Stil mit einer unvergleichlichen Markenvielfalt und höchsten Qualitätsstandards - online und offline.
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Bei Mister Spex ist Customer Service weit mehr als Support - er ist ein zentraler Hebel für Kundenzufriedenheit, Effizienz und nachhaltiges Wachstum. Für unseren Standort Berlin suchen wir eine:n Lead Digital Customer Service Operations, der:die die digitale und operative Basis unseres Customer Service strategisch verantwortet und aktiv weiterentwickelt. In dieser Rolle gestaltest du unsere Digital Customer Service Operations über alle Kanäle hinweg - von Voice, Chat und E-Mail bis hin zu AI-Bots, Automatisierung und datengetriebenen Entscheidungen. Als Lead Customer Service Operations verbindest du Technologie, Prozesse und Leadership, führst ein spezialisiertes Team und arbeitest eng mit Product und Tech zusammen.

Deine Tätigkeiten

• End-to-End-Verantwortung für unsere Digital Customer Service Operations, inklusive Voice, Chat, E-Mail, Workforce Management und AI-Lösungen
• Du entwickelst und optimierst unsere Customer-Service-Plattformen (z. B. CRM-, Ticketing- oder Contact-Center-Systeme) mit Fokus auf Skalierbarkeit und Effizienz
• Identifikation und Umsetzung von Automatisierungs- und AI-Potenzialen im Customer Service, um Prozesse messbar zu verbessern
• Du analysierst die Performance von AI-Bots, Self-Service- und Omnichannel-Prozessen und leitest konkrete Optimierungsmaßnahmen ab
• Führung, Coaching und Weiterentwicklung eines interdisziplinären Teams aus Expert:innen für Systeme, Datenanalyse und Knowledge Management
• Du arbeitest eng mit Product, Tech, IT und weiteren Stakeholdern zusammen und stellst stabile, skalierbare Customer Service Operations sicher

Deine Anforderungen

• Mehrjährige relevante Berufserfahrung im Bereich Customer Service Operations, Digital Customer Service, Contact Center Operations oder vergleichbaren Rollen, idealerweise im Omnichannel-Umfeld
• Mehrjährige Führungserfahrung sowie die Fähigkeit, operative Exzellenz mit strategischem Denken zu verbinden
• Tiefgehendes Verständnis von Customer-Service-Systemen (z. B. CRM, Ticketing-Systeme, Contact-Center- oder Omnichannel-Plattformen) über reine Anwenderkenntnisse hinaus
• Praktische Erfahrung mit Automatisierung, AI-Lösungen oder Conversational AI im Customer-Service-Kontext
• Ausgeprägte Datenaffinität und Erfahrung im Umgang mit Customer-Service-KPIs wie CSAT, FCR, AHT oder NPS
• Erfahrung im Aufbau oder der Weiterentwicklung von Knowledge-Management- und Self-Service-Strukturen ist ein Plus
• Sehr gute Kommunikations- und Stakeholder-Management-Skills sowie die Fähigkeit, zwischen Tech und Business zu vermitteln
• Hands-on-Mentalität, hohe Eigenverantwortung und Begeisterung für digitale Transformation im Customer Service
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse

Deine Benefits

• Work-Life-Balance: Lebe die perfekte Work-Life-Balance mit unserem flexiblen und hybriden Arbeitsmodell. Bring deinen Hund mit in unser neues Büro, arbeite auf der Dachterrasse oder zwischendurch im EU-Ausland und nimm ein Sabbatical
• Augengesundheit im Fokus: Einmal jährlich ermöglichen wir dir einen kostenlosen Augengesundheitscheck in einem unserer Stores
• Deine Gesundheit liegt uns am Herzen: Wir bezuschussen deine persönliche Wellhub-Mitgliedschaft nach bestandener Probezeit und bieten dir Zugang zu OpenUp für deine mentale Gesundheit
• Exklusive Gutscheine: Starte mit einem 200 € Gutschein für eine Brille aus unserem Mister Spex Sortiment und erhalte jedes Jahr zum Jubiläum einen weiteren Gutschein. Profitiere zudem von einem Rabatt von bis zu 40 % auf unser gesamtes Sortiment
• Nachhaltige Mobilität: Da wir unseren Beitrag zum Klima leisten möchten, erhältst du nach bestandener Probezeit einen Zuschuss von 50 % für den ÖPNV oder ein vergünstigtes Fahrrad über unseren Leasingpartner
• Familienunterstützung: Wir bieten Eltern 10 bezahlte Urlaubstage (bei einer 5-Tage-Woche) für die Betreuung ihrer Kinder bis 12 Jahre im Krankheitsfall
• Altersvorsorge: Profitiere von Arbeitgeberbeiträgen zur betrieblichen Altersvorsorge

Vielfalt und Chancengleichheit: Bei uns zählst du!

Diversität und Chancengleichheit sind für uns mehr als Worte. Bei uns arbeitest du auf Augenhöhe, denn jeder Beitrag zählt und wird geschätzt. Eine offene Feedbackkultur ist der Schlüssel zu unserem gemeinsamen Erfolg. Unabhängig von Herkunft, Geschlecht, Religion, Behinderung, Alter oder Identität freuen wir uns auf dich. Deine Persönlichkeit ist unsere Stärke!

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